光回線の契約でよくあるトラブルは?事例と対策方法

光回線の契約でよくあるトラブルは?事例と対策方法

大半の家庭が光回線インターネットを利用するようになっていますが、それに伴う契約トラブルも増加傾向にあります。ここでは光回線契約でよく見られるトラブルとその対策、トラブルに遭った時の相談先を案内します。

  • ポイント
  • トラブルは正しい知識を身に着けることで未然に防ぐことができます。
  • 中には悪質な販売業者も存在します。
  • 自分で解決できない場合は消費者センターに問い合わせましょう。

光回線のよくあるトラブル事例と対策

トラブル

光回線契約の営業は、電話・訪問セールス・電器店・携帯電話取次店など様々なシーンで行われます。心の準備をする暇もなく説明されると、その場では冷静な判断をするのが難しくなりますよね。また、中には悪質な販売者がいるということも忘れずに覚えておきましょう。

中には、「最近はそんな業者なんていないだろう」と思う人もいるかもしれません。しかし、実際には最近でも光回線サービスの不適切な勧誘の事例が報告されており、総務省が注意を呼び掛けています。

今般、(中略)誤認を利用者に与えた上で、利用者に十分な認識がないままに自社が提供するサービスの契約を締結させるといった事例が確認されています。このため、電気通信サービスの利用者の皆様におかれましては、電気通信サービスの勧誘を受けた際には、対象となる電気通信サービスを提供する電気通信事業者の名称や契約するサービスの内容、料金(解約料金や手数料を含む。)等を確認することを心がけ、希望しない契約を結んでしまうことがないよう、十分に注意してください。
出典:総務省公式サイト

サービス内容や費用をよく理解しないまま契約すると、後から「こんなはずじゃなかった」となる可能性も高くなってしまいます。勧誘を受けたその場では、絶対に本契約に進まないことがまず大事。

そして、前もって光回線契約について基本的な知識を持っておくと、いざという時に助かります。これから、実際によくあるトラブル事例とその対策について紹介するので、参考にしてみてください。

光回線の契約でよくあるトラブル事例7つ

  1. 契約したつもりがないのに契約したことになっていた
  2. 料金が安くなると言われ契約したら費用が思ったより高くなった
  3. アパートやマンションの光回線が変更になるとして契約を迫られた
  4. セット割やまとめ割が思ったほどお得ではなかった
  5. 契約を切り替えたら既存のサービスが受けられなくなった
  6. 不必要な有料オプションがいくつも付いていた
  7. 自動更新契約をよく理解しておらず無料解約月を見過ごした
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トラブル事例①契約したつもりがないのに契約したことになっていた

特に年配の方が陥りやすいトラブルなのが、了承した覚えがないのに契約してしまっていたというもの。光回線の説明を受けてもよく分からず、うやむやな状態でいつの間にか契約したことになってしまうパターンです。

2020年にはこんな事例がありました。

光コラボ事業者と契約している利用者を対象に電話勧誘を行い、当該利用者に対してISPサービスの案内であると告げた後すぐに、「光回線サービスをNTT東日本/西日本が提供するサービスに変更する「事業者変更」の手続をとれば料金が安くなる」と告げ、あたかも光回線の案内であるかのように装った上で、光回線サービスの料金等を案内する。(中略)
出典:総務省公式 (2020年8月 光回線の事業者変更の案内との誤認を招くISPサービスの不適切な勧誘等に係る株式会社Never Stageに対する指導等)

こういったトラブルには、下の3つの背景があります。

  • 説明を受けた際に理解できないまま受け答えした
  • 契約書と知らずに書類に個人情報を記入した
  • NTTの人と話していると思ったら実は別の事業者だった

このようなトラブルを避けるために以下のことに気を付けましょう。

  • 電話や訪問による説明時には即答しない→「今日は契約しません」とハッキリ言おう
  • 内容を理解していない書類にはサインしない→不安だったら誰か他の人に書類を見てもらおう
  • 大手通信事業者が直接営業することはない

対策1.電話や訪問による説明時には即答しない

これはインターネットだけでなく電気契約でもいえることですが、いきなり営業電話や飛び込み営業で説明を受けた際には即答してはいけません。口約束だけでも契約は成立してしまうからです。

光回線の営業を受けたその場では絶対に同意せず、少なくとも数日後にもう一回来てもらうようにしましょう。しつこい場合は「今日は契約しません」とはっきり断るのも大切です。

「相手を待たせたらどうしよう」と心配する必要はありません。少しでも違和感を感じたら、同意せずその日は電話を切る/一度帰ってもらうようにしましょう。本当に信頼できる事業者かどうかやサービス内容、料金等を調べて必ず納得してから決めた方が安心です。

また、契約書を確認する際は隅々まで良く目を通しましょう。特に契約者にとって不利な情報は小さい文字で書かれている場合もあります。契約期間や違約金などについても必ず記載されていますので、内容をすべて読んでおくをおすすめします。

対策2.内容を理解していない書類にはサインしない

書類

光回線の契約には、新規申込み以外にも転用手続きなどいくつかの種類があり、一目見ただけで契約書とは分からないことがあります。

何らかの書類に記入するように促されたら、契約書のように見えなくてもその場で記入しないようにしましょう。その書類が何なのかを理解するため、引き取って考えたいと相手に伝えるのが肝心です。心配なら家族や友人に一度相談しても良いでしょう。

対策3.大手通信事業者が直接営業することはない

光回線の営業マンは大手通信事業者の名前を出す場合が多いですが、実際にはNTTなど大手通信事業者が直接営業することはほとんどありません。

光回線そのものは大手通信事業者が運用しているとしても、契約を取るために営業するのは小売販売店や営業代理店です。使用回線が同じでも、サービス提供会社が変わればオプションや特典など付帯するサービスが変わってしまうことを頭に入れておきましょう。

トラブル事例②料金が安くなると言われ契約したら費用が思ったより高くなった

高い

料金が今よりも安くなるならと契約したところ、月額料金以外で費用が高くついたというトラブル例です。

忘れてならないのは、光回線の乗り換え時に月額料金とは別途で諸々の費用がかかるということ。しかも、今まで契約していた事業者側と乗り換え先側の両方で発生する場合があります。

また、NTTのサービス変更を装って「安くなる」と言い、実際には全く安くならない別サービスを知らないうちに契約していたということもあります。仮に悪質な販売業者ではないとしても、安くなるかどうかは現在契約しているサービスとじっくり照らし合わせないと分かりません。このような話術には注意しましょう。

悪質な電話勧誘例 ・「フレッツ光の件でご連絡です。インターネット料金の改定があり、その適用のご案内です。」(→代理店であることを説明していない)
・「インターネットをやめる予定がなければ、お安くなります。」(→必ず安くなるとは限らない)
・「NTTの設備は変わらず、工事等は不要です。ご安心ください。」(→やたら「NTT」と繰り返す)
参考:総務省公式

結果として、思った以上に費用がかかり「これなら元のままで良かったのに」と後悔するかもしれません。

対策:乗り換える前に費用を調べる

光回線の乗り換え時には、以下のうち少なくとも一部が発生することがあるので事前に調べておきましょう。

  • 以前の光回線の回線撤去費用
  • 以前の光回線工事の分割払い残債
  • 以前の光回線の解約違約金
  • 以前のプロバイダの解約違約金
  • 契約手続きに伴う事務手数料

これらの必要費用と、月額料金が安くなる分を計算して割に合えば契約に進むといいでしょう。

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トラブル事例③アパートやマンションの光回線が変更になるとして契約を迫られた

マンション

集合住宅住まいの人に「建物全体の光回線が変更になるため契約を切り替えなければいけない」として契約を迫る営業もあります。このような営業を受けたら、あせらずに次の点を思い出しましょう。

対策.管理会社やオーナーに確認する

集合住宅の光回線が変わる場合は、前もって建物の管理会社や家主から通知があります。また、その場合でも光回線の営業マンがいきなり電話や訪問で契約を迫るということはあり得ません。

つまり、そのような営業があるとすれば悪質な勧誘と考えていいでしょう。必ず「管理会社・オーナーに確認を取る」と伝え、その場で契約しないようにしましょう。

トラブル事例④セット割やまとめ割が思ったほどお得ではなかった

光回線には、特定キャリアのスマホとセットで安くなる割引や、電気の契約とまとめて安くなる割引などがあります。

光回線の営業では、これらセット割に加入すればもっと安くなると強調されます。しかし、蓋を開ければ思ったほどお得ではないことも。もちろん大きくお得になる場合も確かにありますが、人それぞれの状況によります。

対策:現在の契約状況をよく把握する

セット割やまとめ割適用で今よりも本当に安くなるのかは、現在のスマホ契約や電気契約のプランや料金を知ることで判断できます。以下のような点を確認しましょう。

スマホ契約について確認すること

  • スマホ契約はドコモ/au/ソフトバンク?⇒スマホセット割は大手キャリアが対象
  • 格安SIM乗り換えを検討している?⇒大手キャリアスマホ+スマホセット割よりも、格安SIMのほうがお得になる場合もある
  • 家族のうち何人が同じキャリアを使用している?⇒1~2人ならあまりお得にならない
  • 固定電話は必要?⇒スマホセット割の条件として光電話加入が必須の場合もある

電気契約について確認すること

  • 電気の契約先は大手電力会社?⇒まとめ割は大手電力会社の料金と比較して安くなる
  • 新電力乗り換えを検討している?⇒光回線のまとめ割よりも新電力のプランのほうが安くなる場合もある
  • 現在の電気契約で付属サービスを利用している?⇒まとめ割適用でサービスが受けられなくなる可能性がある

トラブル事例⑤契約を切り替えたら既存のサービスが受けられなくなった

サービス

現在の光回線契約で何らかのサービスを利用している場合、光回線の乗り換えによってそのサービスが受けられなくなったり、無料だったのが有料になったりすることがあります。

これは、利用中のサービスが光回線契約に含まれているのを忘れてしまうために起こるトラブルです。

対策:現在の契約と乗り換え検討中の光回線のサービスを比較する

次のようなサービスを現在利用しているか、乗り換え先光回線でそのサービスが存在するか、あるなら有料か無料か確認しましょう。

  • セキュリティ対策ソフト
  • IPv6接続オプション
  • Wi-Fiルーターレンタル
  • プロバイダメール
  • インターネットやパソコンの安心サポート
  • 生活トラブルサポート
  • 割引優待サービス
  • 動画配信サービス
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トラブル事例⑥不必要な有料オプションがいくつも付いていた

光回線によっては上記のようなサービスが有料オプションになっていることがあり、必要ないのに付けられていたというトラブル事例もあります。

光回線の特典が、じつは条件として有料オプション加入必須だったという場合もあるので注意が必要です。

対策:契約時にオプションの有無を確認する

光回線の契約時には、オプション加入が必須なのか、加入するなら無料・有料どちらなのかを必ず確認するようにしましょう。

オンラインで申し込み手続きをする場合は、不要なオプションの申込み欄にチェックが入っていないかどうかも確認するといいでしょう。

トラブル事例⑦自動更新契約をよく理解しておらず無料解約月を見過ごした

大半の光回線は自動更新契約となっています。自動更新とは、2年または3年スパンの契約が満了すると自動的に新たな契約期間が始まるというもの。

このような契約の場合、契約期間中に解約すると約10,000円~20,000円ほどの違約金が発生します。違約金無しで解約できる期間は光回線によって異なりますが、基本的には契約満了月(更新月)だけとなっています。

この自動更新をよく理解しておらず、2年か3年が過ぎればいつでも解約できると勘違いした結果、いざ解約しようとしたら高額の違約金が発生したという残念な事例も少なくありません。

また、大抵の場合は、引っ越しを理由に解約する場合でも、この解約金は免除にならないということにも注意しましょう。もしいつ引っ越すか分からない・引っ越しを頻繁にするという場合は、いつ解約しても解約金が無いプランを契約を契約すれば安心です。

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対策:契約書類またはマイページで自動更新か確認する

光回線の契約が自動更新かどうかは、契約書類か光回線のマイページで確認することができます。もし契約書類が見つからない、またはログイン情報を忘れてしまったのなら、契約している光回線の問い合わせ先に電話して教えてもらうことも可能です。

無料解約ができる更新月を見過ごしてしまわないように、できるだけ早めに契約の種類と更新月がいつなのかチェックしておきましょう。

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光回線の契約トラブルに巻き込まれないための基礎知識

基礎知識

光回線の契約トラブルに遭わないように、光回線の基礎知識を知っておきましょう。

  • NTTフレッツ光回線を使用する“光コラボ”の契約先はNTTではない
  • 契約後も8日以内なら「初期契約解除制度」が有効
  • しつこく勧誘されて困ったら国民生活センターに相談できる

NTTフレッツ光回線を使用する“光コラボ”の契約先はNTTではない

光インターネット契約には以下のように3つのパターンがあります。

  • 回線はNTT東日本/NTT西日本、接続サービスはプロバイダと別々の契約
  • プロバイダだけとの契約(NTTから借り受けた光回線を使用)
  • NTTとは別に独自の回線を利用した光インターネット

上記のうち、プロバイダのみと契約するものを「光コラボレーション」通称光コラボといいます。これは、2015年にNTT東日本およびNTT西日本が光回線の卸売りを開始したのに伴い始まったサービスです。

回線と接続サービスを別々に契約する従来のパターンに比べると、光コラボは回線品質はそのままに料金は安くなるという特徴があります。

ほとんどのプロバイダが光コラボ事業に参入しており、現在では光回線の契約全体の4割強が光コラボとなっています。

ただ問題なのは、一部の代理店が光コラボを悪質な仕方で営業しているということ。NTTの名前を前面に出すことでNTTとの契約と事実誤認させたり、月額料金だけ強調してその他の費用に触れなかったりすることがあるようです。

光コラボを本当にお得に契約したいのなら、一番良い方法は自分で料金やサービス内容をチェックすること。セレクトラでも、自分にピッタリな光回線選びに役立つ情報があるので参考にしてみてくださいね。

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契約後も8日以内なら「初期契約解除制度」が有効

万が一、悪質な勧誘に押されて契約してしまったとしても、契約書を受け取ってから8日以内なら初期契約解除をすることができます。これは電気通信事業法によって定められた「初期契約解除制度」といい、クーリングオフに似た制度です。

これに申し込めば、理由を問わず違約金なしで契約を解除することが可能です。ただし、事務手数料3,000円とすでに発生した利用料金や工事費は支払う必要があります。工事などが発生する前になるべく早く申請しましょう。

初期契約解除の申請については契約書類を確認してください。初期契約解除制度のことを契約書類に明記することは義務付けられているため、申請方法が契約書類に記載されています。

困った場合は国民生活センターに相談できる

しつこい勧誘や営業に付きまとわれたりして困っているなら、国民生活センターや消費生活センターに相談することができます。それらの機関では専門の相談員が親切に対応してくれるので、1人で悩まずに相談しましょう。

光回線契約のトラブル時の相談先は?

連絡先

光回線の契約に関してトラブルに遭ったら、下記に電話することができます。

光回線契約トラブルの相談先
消費者ホットライン(近くの消費生活相談窓口を案内してくれる) 局番なし188
消費者ホットライン平日バックアップ相談(近くの消費生活相談窓口につながらない場合) 03-3446-1623
平日のみ10:00~12:00、13:00~16:00
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